Primero, estaría bien definir el umbral de lo que denominamos fracaso:
Pongamos que el síntoma más claro del fracaso de una intranet (por simplificar) es el hecho de que pasado un tiempo después del arranque los usuarios no hacen uso fluido y rutinario de ella, como por ejemplo lo hacen de su Outlook. En seguida se aprecia porque la home está desactualizada, hay documentos obsoletos, se hace poco uso de foros, wikis y elementos de colaboración, las listas de casi cualquier cosa están desactualizadas, los indicadores no se refrescan, etc.
Hilando fino, si hemos hecho bien nuestros deberes descubriremos que los indicadores de gobernanza de la intranet típicos (accesos de usuario, upload de documentos, consumo de recursos, etc., etc.) tendrán una curva plana o negativa.
El fracaso así implica un ROI nulo y no solo echar a perder la inversión, sino también la confianza en IT y en las propuestas de valor añadido en el ámbito organización y conocimiento.
Malos recuerdos implantando SharePoint
Me vienen a la cabeza algunos fracasos, aunque sean parciales, a lo largo de estos últimos 10 años implicado en la consultoría de este tipo de proyectos, como pueden ser...:- El caso en el que dejamos caer un out-of-the-box, cumplimos con el presupuesto y los plazos, cerramos el proyecto y nunca más se supo de la Intranet.
- El caso en el que "de paso" se intentó introducir la gestión documental de la empresa en el proyecto de Intranet pura de comunicación, y al final quedaron las dos cosas paradas.
- El caso en el que se puso en Producción la intranet y nadie se enteró dentro de la organización (ni entonces y ni nunca).
- El caso que el el CIO aprovechó otro proyecto para "de paso" poner una Intranet a su cuenta y riesgo.
- El caso en que nadie dentro de la organización estaba interesado en el proyecto porque ni era suyo ni le resolvía ninguno de sus problemas de verdad.
- El caso en la que la Intranet estaba prácticamente vacía.
- El caso en el que no había recursos para terminar la Intranet y menos para la gestión del Cambio.
- El caso en que poco a poco se dejó de utilizar el 80% de la intranet y solo se accedía a las zonas puras de proceso de gestión.
- ...
Causas de mortalidad de una intranet
Nuestra experiencia nos sugiere los siguientes causantes de tal asesinato:
Obsoleto
Probablemente la obsolescencia de contenidos además de un síntoma es una causa de ir a peor.O bien los procedimientos de trabajo en la organización "obligan" a los empleados y colaboradores a su paso y uso de la intranet, o bien hay un responsable (persona o equipo) que trabaja explícitamente para que lo que con tiene la Intranet está actualizado al día (y hasta la hora) o lamentablemente se producirá un efecto de círculo vicioso:
La frustración que se produce cuando un usuario acude a la intranet y no encuentra el documento en su última versión o incluso no encuentra el documento, o bien ve una noticia de hace semanas o meses como lo más reciente, le hace perder toda la confianza en el sistema y buscarse la vida por otras vías (Outlook, sistema de ficheros, telefonazos, etc.).
La incorporación de elementos sociales (tipo Yammer) y participativos habitualmente muy fluidos y ágiles, los procesos que "OBLIGAN" a dejar o actualizar cierta información,o un responsable que dedica recursos diarios a la actualización, auditoría y refresco de contenidos, documentos y registros son muy buenas vacunas contra la obsolescencia.
No utilidad de mi SharePoint
Otro de los enemigos de muerte es la falta de utilidad real (la utilidad empresarial) dentro del día a día en el puesto de trabajo. Una intranet solamente informativa (ej.: solo el típico tablón de anuncios y recortes de prensa) o con procesos de colaboración o gestión intrascendentes (ej.: solo un buzón de sugerencias o un foro) o peor aún, con funcionalidades y usos que no resuelven ni se necesitan para nada, logran un sistema intrascendente y prescindible para todos.Incorporar automatización de procesos ya sean típicos de RRHH (ej.: solicitudes de vacaciones, permisos, formación, gastos, viajes, compras, cambios de datos nómina, etc., etc.) o de negocio (ej.: aprobaciones diversas o tomas de decisión, despliegue de tareas, incidencias, cuadros de mando de control, etc.) o bien utilidades y herramientas prácticas y provechosas para el día a día, son buenas vacunas para no enfermar de inutilidad. La intranet debe estar repleta de componentes que resuelven problemas de nuestro negocio.
No práctico
Una intranet que no solventa mis problemas como empleado, sino que me complica la vida, la voy a estar micro-boicoteando día a día (ej.: dejando para mañana el subir la última versión de un documento, no arrancando el proceso por la ventanilla que toca sino con un email al otro interlocutor, no reportando sobre un indicador hasta mañana, etc.). No tiene sentido hacer pasar a los usuarios por procesos y usos que no son prácticos (ej.: quizás sus ficheros habituales de trabajo no tienen que estar en la intranet, sino solamente los corporativos, ni re-picar el contenido de un email en un formulario, etc.), ni torturarles con las herramientas que no tocan (ej.: SharePoint en su última versión "vuela" con el Office en su última versión, y lo contrario es una pérdida de valor).Para vacunarse contra la no practicidad hay que sentarse a trabajar con los usuarios y enseñarles a manejar la intranet, darles las mejores herramientas, y garantizar los procesos y usos óptimos.
Un SharePoint NO cómodo
La intranet que no es accesible desde donde me encuentro, que cuesta "horas" de iniciar, que resulta compleja de manejar, que me obliga a autenticarme una y otra vez, que es "horrible", que falla demasiado,... es la intranet que no quiere nadie en nuestra organización. Es la intranet que está muerta sin salvación.La usabilidad, y el esfuerzo en una excelente experiencia de usuario, son la mejor vacuna contra esta causa de muerte.
Un SharePoint NO vigilado
Cualquier proceso que no se vigila, audita e impulsa, tiende a abandonarse o distorsionarse. Un sistema como una Intranet, lleno de procesos, utilidades y recovecos tiende a deteriorarse si no se ejerce una gobernanza continua sobre ella. Alguien tiene que monitorizar qué está pasando, cómo se está usando, quién y qué. Y por supuesto resolver incidentes, eliminar nudos, facilitar el uso y hasta recompensarlo.Esa "vigilancia" comienza desde la propia génesis del sistema con la implicación de la Dirección en el proyecto y continúa para siempre con un responsable con atribuciones para asegurar su mejora continua.
Prueba del algodón de tu Intranet
La prueba del algodón para saber previamente si ¿Fallará mi intranet y morirá a los pocos meses de vida?Si contestas negativamente a 2 o más preguntas de la siguiente lista ve poniendo velas a tu proyecto:
- ¿Están los objetivos de negocio claros tanto a nivel global como de cada uno de los apartados y módulos de la intranet?
- ¿Tengo indicadores de esos objetivos y métricas de uso de mi futura intranet?
- ¿Tengo mis requisitos claros?
- ¿Resolverá mi intranet problemas cotidianos de mis usuarios?
- ¿Incorporará elementos transaccionales de proceso?
- ¿Podrán mis usuarios trabajar con las versiones adecuadas de las herramientas implicadas?
- ¿Tengo recursos garantizados para continuar con la intranet una vez se arranque en producción?
- ¿Tengo un plan de puesta en marcha y gestión del cambio bien dimensionado y presupuestado?
- ¿He cuidado la experiencia de usuario en el diseño de mi Intranet? ¿será un dolor de muelas para mis usuarios?
- ¿He implicado a la Dirección y a usuarios de negocio en todo el ciclo de vida del proyecto?
- ¿Está liderado el proyecto internamente por alguien preparado, con disponibilidad de tiempo y recursos, legitimado y con capacidad de liderazgo?
- ¿Estarán mis usuarios bien formados,asistidos, apoyados y hasta recompensados en el uso del nuevo sistema? ¿saben lo que se espera de ellos?
- ¿He elegido a una consultora que sabe de esto para acopañarme todo el camino?
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