La gobernanza de una Intranet sobre SharePoint

Mucho se ha escrito sobre las buenas prácticas, soluciones, ideas, usos, técnicas, gestión del cambio, etc., etc. de una solución típica de Intranet o Extranet basada en SharePoint, pero poco de cómo controlar, auditar y asegurar su buen uso y valor organizacional.

Nos referimos a tener indicadores que nos midan cuál es el cumplimiento de objetivos de la Intranet una vez implantada (como pate de la Gobernanza de IT), o simplificando mucho, cuál es el uso y aprovechamiento de la plataforma una vez en producción dentro de una organización.

El objetivo del CIO (y de la consultora que le asesora) debería ser el monitorizar y gestionar las diversas variables de la plataforma que de alguna manera nos permiten medir el ROI de la solución, su estado de salud y su evolución.


En este post, queríamos simplificar el caso de la monitorización de una Intranet que se ha implantado buscando los objetivos (de negocio) típicos de:

• Mejorar y asegurar el soporte documental y de conocimiento de la organización.
• Mejorar la colaboración entre los distintos equipos y profesionales de mi empresa.
• Facilitar el acceso a la información a todo el personal.

Para medir la proximidad a estos objetivos (de momento cualitativos) seguramente deberíamos medir y sintetizar algunas dimensiones clave como:

• Nº de ficheros cargados en la Intranet, en el tiempo.
• Nº de ficheros consultados desde la Intranet, en el tiempo.
• Nº de ficheros actualizados en la Intranet, en el tiempo.
• Nº de ficheros actualizados en la Intranet, en el tiempo, por más de una persona.
• Nº de sitios en la intranet, en el tiempo
• Nº de visitas, por sitio, en el tiempo
• Nº de búsquedas, en el tiempo

Dar unas cifras absolutas, a priori, de estos KPI es una misión imposible porque dependerá del número de usuarios y del número de departamentos implicados, del tipo de uso de la intranet, tipología de organización, madurez TIC de los usuarios, etc., etc.
Sin embargo, lo que va a ser muy sencillo son los bechmarks consigo misma. Es decir, medir cada uno de estos KPI en el tiempo y observar su progresión positiva (que la debería haber).

La otra cuestión es cada cuánto, quién y cómo debe estar vigilante de estos indicadores (y reaccionar en consecuencia).
En nuestra opinión, probablemente durante el inicio del proyecto en producción (fase de implantación) los indicadores deberían revisarse cada semana y son responsabilidad del Jefe o Director de Proyecto a cargo de la Gestión del Cambio.
Una vez en Producción, la frecuencia debería reducirse a mensual, y es el CIO quien debe incorporarlo a su CMI para así vigilar el correcto estado de salud y evolución del sistema.

Con ello tendremos un primer nivel de control de la salud y evolución de la Intranet.
El ROI será más fácil de medir cuando estas cifras diarias afloren y evolucionen en el tiempo.



En un segundo nivel de control y gobernanza, el CIO probablemente debería preguntarse por el uso y aprovechamiento de la Intranet segmentado por sites y por usuarios. De tal manera que debería descubrir cuáles son los sitios con más actividad (ej.: visitas, compartición o documentos cargados, actualizados y vistos por site, etc.) y los de menos, al igual que descubrir los usuarios más activos (ej.: documentos por usuario, visitas por usuario, etc.) y los menos activos.
Si tenemos procesos y transacciones (y workflows) será muy valioso medir el número de operaciones que disparan los usuarios, tanto en el tiempo como por tipología y área.
Este segundo nivel nos dará una aproximación del retorno de la inversión (ROI) por áreas o departamentos (y por orientación funcional).

En un tercer nivel, es importante valorar cómo consumen los usuarios la intranet: qué buscan, dónde buscan, qué utilizan más, qué no encuentran, etc. También algunos parámetros de salud técnica del sistema, como el tiempo de respuesta o descarga de la home o de las páginas más utilizadas, tamaño de la base de datos de backend, etc. serán muy valiosos.
A este nivel será más fácil descubrir problemas de usabilidad y déficits en la experiencia de usuario, así como (con la información de los niveles anteriores), encontrar pistas para mejorar la utilidad de la Intranet para la organización en sus diferentes áreas, personas y usos.

Dejaríamos fuera del capítulo de la gobernanza, y más enfocado a temas de cumplimiento legal y políticas, todo lo referido a la auditoría de quién hace qué y cuándo (una necesidad que puede ser imprescindible para determinadas áreas como o incluso organizaciones).

Conclusión

Sería deseable que en las primeras fases de análisis de la intranet (incluso en el Estudio de Viabilidad previo), se definieran junto con los objetivos de la intranet, cuáles van a ser los KPIs de uso y rentabilidad de la futura plataforma que deberemos medir una vez el sistema en producción para asegurar (controlar, gestionar y comunicar) que...:

• Que la intranet está en el camino de lograr los objetivos diseñados
• Que el estado de salud y evolución de su uso y aprovechamiento es positiva
• Que aplicamos mejoras (en funcionalidades, en UX, en gestión del cambio, etc.) para que la Intranet no deje de retornar valor en cuantos más usos y áreas mejor.

ENCAMINA recomienda el uso de una herramienta preexistente de análisis como las que nosotros utilizamos de NINTEX o de AvePoint. No tiene sentido aquí inventar la rueda y hacerse ningún tipo de desarrollo a medida recogiendo datos de un lado y de otro dentro del complejo SharePoint.