Visión de un HelpDesk de incidencias con MOSS 2007

Siguiendo con las premisas comentadas en el post Visión de un HelpDesk con Nintex sobre SharePoint acerca de qué es un HelpDesk y de qué manera puede ayudarnos, explicaremos en este post el funcionamiento de un sencillo HelpDesk (en este caso, una lista de intervenciones técnicas a nivel interno) montado con las funcionalidades base de MOSS 2007 (realmente, sería posible hacerlo sobre "la versión gratuita" WSS3.0).


Lo afrontaremos desde las distintas perspectivas que pueden tener su uso:
  • El usuario final o usuario cliente del sistema
  • El administrador (de la lista de intervenciones) o coordinador del servicio
  • Dirección o Gerencia

Inicio del proceso
En primera instancia el usuario final o cliente accede al sitio donde está ubicada la lista de SharePoint, que habremos creado para gestionar nuestras incidencias internas, e introduce un nuevo elemento en la lista:





Una vez rellenado el formulario con los campos que decidamos (en este caso de Intervenciones podrían ser por ejemplo: Descripción de la incidencia, categoría, fecha límite para resolverla, estado de la incidencia, técnico asignado para resolverla, etc.) el administrador -suscrito con un sistema de alertas- recibe una notificación vía e-mail cada vez que alguien sube un nuevo elemento (incidencia) a la lista. Para ello se utiliza el sistema de suscripción a las alertas de esa Lista, como también lo podría hacer (lo debería hacer) el propio usuario cliente del sistema:




La configuración de las alertas es tan sencilla como muestra la siguiente figura:



Una vez el Administrador del servicio (técnico por defecto asignado en el formulario de apertura, recibe la alerta, acude a su visión del planel de Intervenciones y comienza a procesarla. Ello significa que como mínimo la cambiará de estado (Introducida, En curso, A la espera de otra persona o recurso, Aceptada, Cerrada...), y posiblemente reasignada a un técnico especilizado en esa temática.
Una vez finalizada la intervención, el usuario -también suscrito a cambios en sus incidencias mediante el sistema de alertas- recibe un correo electrónico indicándole que su incidencia ha sido modificada. Es entonces cuando el mismo usuario valora la calidad de la intervención y cierra la incidencia.
El aspecto de una intervención cerrada es el siguiente:


Paneles
Tanto el usuario final como el administrador tienen en todo momento una visión global del estado de las incidencias en curso. En este caso particular, se ha elegido para el administrador una vista que clasifica las entradas según el técnico asignado para la resolución de incidencias y posteriormente por el estado en que se encuentran.




Y para el usuario final, una vista que clasifica sus entradas según el estado en que se encuentran:


La versatilidad de las vistas sobre las listas de SharePoint ofrece un buen nivel de explotación:



Indicadores
Gracias a esta valoración y a Reporting Servicies, puede llevarse un control desde dirección sobre los indicadores KPI (Key Performance Indicators) correspondientes a la calidad del servicio interno.


¿qué le falta a este sistema?

El sistema cubre las necesidades básicas de un HelpDesk o sistema de Ticketing (gestión de peticiones entre diferentes agentes, con un cierto feedbak de usuario), pero confía demasiado en la rutina e inteligencia de trabajo de sus diferentes usuarios. Hacerlo más potente requeriría de un sistema de workflow como NINTEX, que imprimiera reglas de negocio y proactividad como por ejemplo:
  • Cuando entre un estado y el siguiente pasen más de 5 días, genera un email de alerta y/o sube la prioridad de la Petición. Lo mismo entre el último reporte y la fecha de hoy.
  • Que la asignación del técnico responsable sea automática en función de la disponibilidad y área de especialización.
  • Cuando un técnio entiende que una Petición está resuelta, debe llegarle una solucitud de aceptación al usuario final para su validación.
  • ...


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