Un help-desk o un sistema de ticketing tiene por objeto fundamentalmente recibir peticiones por diversas vías (un email, un formulario en la intranet, en la web, una llamada por teléfono, etc.) y gestionar su resolución.
Habitualmente una petición (o intervención, o caso, o incidencia, o solicitud de servicio o …) tiene una serie de campos que el usuario debe informar para cualificar la solicitud que está haciendo de manera suficiente como para que el sistema sepa cómo conducirla (al menos en su fase inicial) hacia su resolución:
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